Another Point-of-View

In all honestly, aku enjoy coming to work - bukan kerana aku suka kerja aku, tapi aku enjoy being around friends yang aku sudah kenal lama. Sepanjang berkerja disini, aku tidak pernah anggap staff aku sebagai "workers". Aku lebih suka to refer to them as "my friends". Vice-versa, aku tidak gemar mereka refer aku sebagai "En.Shah" kerana aku lebih suka dipanggil "Shah" sahaja. Seboleh-bolehnya, aku tidak mahu ada jurang perbezaan kerana I don't like to use an "autocratic management" style towards them.

I was told (berulang-ulang kali) bahawa as a leader, aku tidak boleh selalu SANGAT mendengar atau melayan tuntutan-tuntutan dari staff. I was even often told that sebagai "one of the management team", aku tidak dibayar gaji untuk memenuhi kehendak staff. Sebaliknya, aku lebih perlu mengutamakan kehendak serta keperluan syarikat didalam apa jua decision yang dibuat. To a certain extend aku bersetuju dengan statement ini. Tetapi aku juga rasa yang jika kita tidak mendengar "feedbacks" dari staff, kita sebenarnya melakukan satu kesilapan yang besar dalam usaha untuk mencapai kualiti yang terbaik.

Tugas utama sebagai seorang leader adalah memberi motivasi kepada anak-anak buah. Selain daripada melakukan tugas-tugas hakiki, mencari jalan yang terbaik agar staff di bawah jagaan berkerja dengan hati yang gembira serta tenang is part of the responsibility as a leader. Seorang ketua perlu mendengar rugutan-rugutan dari bawah dan cuba untuk mencari solution yang terbaik untuk memenuhi kehendak kedua-dua belah pihak. Saying that this company is "not a charity" is slightly an error kerana staff-staff adalah aset utama bagi syarikat. if we want quality dari segi kerja, kita perlu make sure that our staff is well taken care off and not to burden them so much with technicalities.

Jika dikira, I've been here for almost 4 years now. Sepanjang 4 tahun ini, banyak yang aku belajar and I know the behaviour of my staffs really well. Aku tahu apa yang mereka suka dan aku juga tahu apa yang akan membuat mereka marah. I'm not perfect but I can say without any ego from my side that aku kenal each and every one of my staffs on a personal level. I tend to do this because motivasi adalah satu perkara yang subjektif - apa yang boleh motivate agent A, berkemungkinan besar tidak akan boleh motivate agent B. Hence, aku perlu mengenali mereka secara individu untuk memastikan semua pihak dapat berkerjasama.

I feel that others from the management team perlu mendengar sedikit-sebanyak cadangan-cadangan yang aku kemukakan. Sometimes aku tahu most of my suggestions tidak akan menampakkan hasil segera. However, my suggestions and plans are catered for the long term benefits of the contact centre. Sudah berulang-ulang kali I have been howling like a mad dog about perlunya kita mewujudkan satu environment yang conducive kepada staff-staff supaya mereka lebih selesa untuk datang berkerja. We should promote a give-and-take culture and be more trusting towards out staffs. Pada masa yang sama, staff-staff juga perlu memberikan yang terbaik and work together with the management team with quality in mind. Aku tahu ini tanggapan idealistic but what can I do, I am an idealist at heart.

Management need to be aware that kita bukan sahaja perlu mengubah mentaliti staff-staff, tetapi mentaliti ahl-ahli management team juga perlu diubah. We also need to be wary that perubahan mentaliti ini memerlukan masa yang panjang untuk berjaya because it is not something easy to accomplish. This is why mengapa aku sering berkata kerja yang aku buat ini adalah kerja gila. It is crazy because I expect changes  to happen fast and I want my staffs to rise up to the challenge. To those who are close to me in the office, they will know that banyak perkara yang telah dan sedang aku lakukan dipejabat. Perkara-perkara ini aku lakukan demi mencapai objektif membuka mata semua untuk menerima perubahan secara berperingkat-peringkat . Banyak planning dan actions yang berjalan, dalam sedar dan tidak sedar. You guys only have to remember that there is always a reason to each and every decision I make.

I won't deny that I'm not a popular person dan ramai yang menganggap aku sebagai seorang yang tidak tahu apa-apa. Seriously, I don't mind kerana aku tahu apa yang aku buat dan niat aku adalah untuk menolong bangsa aku sendiri. Sometimes aku perlu membuat keputusan yang tidak popular demi kepentingan bersama dan aku harap staff-staff aku akan faham. We need to make sacrifices if we want to create a better future for our children. Memang "poyo" statement aku ini tetapi ini adalah aku yang sebenarnya. Jika aku seorang ahli politik, maybe I can reach out to a wider audience. However, I'm just a person that works in a call centre and I only manage around 40 people. Aku hanya boleh berbakti kepada negara dengan membantu merubah mentaliti orang-orang dibawah jagaan aku sahaja. Aku harap staff-staff aku akan faham dan bersama-sama dengan aku...

Isnin dan Selasa (5hb & 6hb Disember) yang lalu, pusat panggilan telah dikejutkan dengan pengaktifan ERP kod merah pertama bagi tahun 2011. Bagi mereka yang tidak tahu, ERP (emergency response plan) adalah satu pelan tindakan khas yang diaktifkan oleh pihak pengurusan bila berlakunya gangguan bekalan air yang melibatkan jumlah akaun yang banyak. Kod merah merupakan kod yang paling kritikal.

Gangguan bekalan air kali ini terjadi akibat daripada kekeruhan (turbidity) air yang melampau di Sungai Selangor. Kekeruhan ini menghadkan operasi loji pembersihan air dan proses merawat air mentah terpaksa diberhentikan buat sementara. Apabila bekalan air bersih tidak dapat dibekalkan untuk mengisi serta menampung kolam-kolam simpanan air disekitar Selangor, maka pengguna akan menghadapi masalah bekalan air. Bila keadaan ini terjadi, jumlah panggilan yang akan diterima oleh pusat panggilan akan meningkat secara mendadak.

Apabila ERP ini diaktifkan, aku terus panik. Aku tidak malu langsung untuk mengaku yang setiap kali ERP melanda pusat panggilan, perasaan paranoid, gementar dan takut akan juga melanda diri. Perasaan-perasaan ini muncul kerana aku tahu banyak tanggungjawab yang perlu aku pikul ketika dan semasa pusat panggilan beroperasi didalam keadaan ERP. Akan tetapi, sejurus selepas realisasi ini digapai oleh minda yang tidak seberapa bijak ini, aku mula cuba berfikir positif dan mula menenangkan diri dengan menyiasat, meneliti dan memahami apa yang sebenarnya berlaku. "Best known method" ini telah banyak membantu aku dalam menghadapi situasi ERP sejak beberapa tahun yang lepas.

Banyak yang dapat kita pelajari dari ERP yang baru sahaja berlalu ini. Salah satu persoalan yang aku ingin tanya - dimana perginya "S.O.P ERP Dalaman" yang sibuk dibincangkan dan diberikan kepada aku untuk dikarang didalam Bahasa Inggeris pada awal tahun dahulu? Adakan ianya hanya satu projek hangat-hangat tahi ayam atau tidak mendapat kelulusan dari pihak atasan untuk digunapakai? Yang pasti, selepas aku siapkan tugasan yang telah diberikan, aku langsung tidak mendengar sebarang khabar berita mengenainya. Fact.

Aku dapat lihat tahap komitment yang tinggi dari agents, liaison officers dan juga supervisors. Bangga rasanya dan aku mintak maaf banyak-banyak jika tahap komitment aku tidak sehebat yang lain. Sebetulnya aku seorang pemalas - berikanlah masa untuk aku membetulkan diri.

Kali ini aku tidak dapat pergi ke mesyuarat taklimat ERP pertama selepas ianya diaktifkan. Agak kecewa kerana aku rasa aku perlu berada didalam mesyuarat ini (I have my reasons for saying this and I will not frigging share it here. So FOD). Namun apakan daya, kali ini aku tidak dijemput. Oh well.

These past few days have been rough on me. Berita dari mulut boss tentang masa hadapan aku di contact center agak memilukan. Aku tahu the possibilities are still there in 2013, tapi persoalannya kini adakah aku sanggup menunggu? Usia semakin meningkat and I can't expect myself to be in the same position for long. Dulu aku dah pernah tolak 2 - 3 tawaran kerja di tempat lain kerana aku percaya yang aku mampu membuat perubahan di pusat panggilan. Now aku rasa BODOH sebab senang-senang tolak rezeki. Ini-lah masalah aku sebenarnya - aku terlalu optimistik dan seorang idealists.

Apa yang bakal berlaku pada minggu-minggu yang akan datang ini akan menentukan segalanya. Kalau aku sebuah kereta, aku kini berada pada satu persimpangan - aku boleh belok ke kiri atau ke kanan. Aku harap anak-anak buah dan kawan-kawan aku akan faham dengan apa saja keputusan yang aku akan buat kelak. Cukuplah aku buat keputusan untuk kebaikan semua. Sekarang tiba masa untuk aku fikirkan tentang "periuk nasi" aku pulak.

Sebelum aku akhiri blog aku kali ini, let me share this with you all. Lagu ini sedikit sebanyak menggambarkan apa yang aku rasa didalam diri aku sekarang ini...

Seperti biasa, setiap pagi aku akan pergi berjumpa dengan Pengurus Kanan. Tujuan utama berbuat sebegini adalah untuk memberi "updates" kepada beliau tentang prestasi operasi pusat panggilan bagi tempoh 24 jam yang berlalu. 

Perkara ini tidak diminta atau diarahkan oleh sesiapa tetapi ini adalah inisiatif sendiri untuk memastikan Pengurus Kanan tahu tentang perkembangan-perkembangan terbaru berkenaan pusat panggilan.

Sebagai seorang yang berpengalaman kerja hampir 13 tahun, aku cukup faham dengan tanggungjawab yang dipikul oleh pengurus-pengurus ditempat kerja. Aku tahu yang mereka selalu sibuk dengan urusan-urusan kerja yang lain dan kadang-kala tiada masa untuk mengambil tahu tentang perkara atau isu-isu yang kita anggap penting. 

Oleh kerana hakikat inilah aku mengambil inisiatif sendiri untuk menyalurkan maklumat-maklumat yang aku rasakan Pengurus Kanan perlu tahu. Tanggungjawab ini aku ambil serius kerana aku tidak mahu beliau berada didalam situasi "tidak tahu menahu" jika dia dipersoalakan oleh Pengurus Besar.

Sebenarnya aku ada satu perangai buruk. Perangai buruk aku ini dikenali sebagai "perangai tidak boleh menutup mulut". Kalau dan bila aku rasa sesuatu perkara itu tidak betul, aku akan terus mengangkat tangan, lalu mulut aku terus berdebat - sebelum otak aku dapat membuat penilaian tentang akibat yang bakal aku terima selepas itu.

Pokoknya, setiap kali aku berhujah tentang apa yang logik dari sudut pandangan operasi, serta apa yang ada didalam kepala, aku selalunya akan dibenci serta dikritik dengan hebat. Kebanyakkan orang disini agak sukar menerima kebenaran berdasarkan logik. Aku dapati, jika lebih banyak aku bercakap (sehingga berbuih mulut), lebih mudah lagi bagi mereka untuk tidak mempedulikan aku. Dengan senang aku dilabel "kuat membebel", lalu semua nasihat serta teguran positif akan langsung tidak diendahkan. Teguran-teguran positif aku akan ditembak hanya kerana reputasi aku ini.

Pada awal karier aku dahulu, aku berkerja dalam suatu budaya dimana aku diperlukan untuk menegur serta diajar untuk menyemai pendapat/pendirian sendiri. Jika aku melihat sesuatu yang tidak betul sedang berlaku, aku diwajibkan untuk berani berkata "Saya rasa benda ini tak betul dan ini sebab-sebabnya." Jika teguran tersebut benar, aku akan diberikan tepukan, tanpa mengira betapa seniornya orang-orang yang terdapat didalam bilik mesyuarat tersebut. Aku pernah berdebat dengan pengurus jabatan, pengurus kanan, dan beberapa lagi golongan manusia yang menakutkan, kasar, serta bijak menegakkan benang yang basah. Apa yang bagusnya, budaya ini diterima oleh semua lapisan kerja, asalkan hujah aku itu tepat dan berkredibiliti. Jika hujah aku itu salah dan tiada kredibiliti, aku akan ditegur, dan bukannya dipecat. Kadang-kadang walaupun salah, aku tetap akan diberikan pujian kerana berani bersuara. Aku berkembang didalam budaya ini dan menganggap inilah hakikat didalam alam perkerjaan.

Apabila aku berpindah tempat kerja, aku mendapati diri berada didalam satu persekitaraan baru yang jauh berbeza, penuh dengan putus asa, dan suasana agresif yang pasif. Ramai yang tidak bercakap tentang apa yang ada didalam fikiran masing-masing. Segelintir tidak mahu berusaha dengan keras atau jarang bertanyakan soalan-soalan yang sukar. Kualiti kerja, dan semangat untuk berjuang terlalu rendah. Aku sering menyuarakan hakikat ini kepada pihak pengurusan kerana aku rasa ini adalah tanggungjawab aku sebagai seorang penyelia. Aku juga begitu berharap akan diberikan ganjaran kerana berani menyuarakan betapa buruknya keadaan. Pada pandangan aku, tiada sebab untuk mereka tidak mahu mendengar pendapat aku ini.

Dalam tempoh masa yang singkat, aku dilabel sebagai seorang yang suka "mencari pasal" dan "kuat komplen." Aku mengharapkan pujian kerana berjaya mengenalpasti kelemahan, tetapi perkara yang sebaliknya berlaku. Salah aku disini adalah apabila aku tidak mempertimbangkan yang kumpulan ini mempunyai budaya dan cara mereka yang tersendiri ketika berurusan dengan perkara dibawah paras standard. Beberapa bulan kemudian aku menyedari sesuatu yang aku sepatutnya sedar dari awal. Aku berada didalam suatu budaya yang sangat berbeza. Bunyinya agak pedir sekarang, tetapi pada masa itu aku agak tidak matang kerana mengaggap budaya diluar ini sama dengan budaya dari mana aku datang.

Aku sedar didalam perkerjaan lama aku, kemajuan dicapai bukan kerana aku betul atau berani bersuara. Kemajuan dicapai kerana pihak pengurusan mendengar pendapat dan kemudian mengambil langkah-langkah yang perlu diambil berdasarkan pendapat tersebut. Pihak pengurusan memberi kuasa untuk aku membuat keputusan. Idea yang bagus tanpa kuasa untuk bertindak diatas idea tersebut tidak akan merubah apa-apa. Idea sahaja tidak mencukupi, begitu juga dengan bersuara lantang untuk menegakkan idea tersebut. Tidak kira sekuat atau selantang mana kita bersuara, bercakap dan membuat adalah dua perkara yang berbeza.

Ada kalanya sesuatu masalah itu terlalu buruk dan kita perlu menyuarakan pendapat kita terhadapnya, walaupun ianya membawa akibat yang buruk kepada diri sendiri. Aku cuba memilih dengan bijak pertempuran-pertumpuran yang aku akan hadapi. Jika setahun berlalu dimana aku tidak mengambil satu pendirian yang teguh terhadap sesuatu situasi, aku adalah seorang pengecut.

Inilah sebabnya mengapa aku sering membaca untuk menambahkan lagi ilmu pengetahuan serta meluaskan lagi pengalaman dengan membuat kerja-kerja yang pelik. Harapan aku adalah supaya anak-anak aku akan mengikut sifat-sifat aku ini dan menjadi lebih berjaya dari diri aku. Aku ingin sekali merubah nasib bangsa  dengan cara aku tersendiri. Impaknya mungkin tidak ketara tetapi sekurang-kurangnya aku melakukan sesuatu yang positif.

Sesuatu yang pelik akan berlaku apabila kita berhadapan dengan perkara-perkara yang kita tidak gemari. Dari melakukan perkara yang sepatutnya dibuat, seperti bertindak dengan bijak dan redha serta bertawakal terhadap keadaan, sebaliknya kita menuding jari, merungut dan menjauhkan diri. Kita sering bersikap pasif, mengharungi kehidupan sebagai seorang pemerhati, lebih daripada seseorang yang suka membantu atau menyokong. Kita bagaikan memiliki ratio harian untuk bersikap "mengambil bahagian" dari sikap "menonton", dimana sikap "menjadi penonton" kita lebih tinggi dari apa yang mahu akui.

Bagi aku, apabila kita sedang membina atau melakukan sesuatu dengan orang lain, sikap dalaman kita akan mendefinasikan perbezaan diantara melakukan sesuatu yang boleh kita banggakan atau tidak. Kita harus membuat pilihan samaada kita perlu "memimpin atau dipimpin". Jika kita tergolong dari mereka yang komited didalam melakukan tugasan, kita harus fokus samaada untuk memimpin orang lain, atau lebih bersedia untuk memberi sokongan kepada mereka yang sedang memimpin.

Pemimpin vs. Dipimpin

Kita membahagi-bahagikan dunia kita kepada dua kategori: baik dan jahat, gembira dan sedih, bunga dan benih, kita dan mereka. Aku kecewa dengan anggapan dan sikap ini kerana aku dapati, apabila kita keluar dari "comfort zone" dan mula melihat apa yang ada diluar sana, sebenarnya dunia ini tidak diketagorikan seperti ini. Dunia ini penuh dengan kepelbagaian. Kita mengkategorikan dunia disekeliling kita kerana ia meyakinkan kita apabila kita melakukan sesuatu perkara. Bergantung kepada pemilihan kategori yang tepat dan pada masa yang betul, sikap ini banyak membantu kita. Namun kita harus ingat bahawa realiti dunia tidak seperti ini, hanya tanggapan kita sahaja yang membuat kita melihat dunia disekeliling kita sebegini.

Pada bila-bila masa dan didalam apa jua tugasan, kita sebenarnya sedang memimpin atau sedang dipimpin. Jika kita tidak tahu apa yang kita sedang buat atau kemana arah tuju kita, ini maknanya kita sedang dipimpin oleh seseorang. Di tempat kerja, kebiasaannya segolongan kecil akan memimpin manakala sebilangan besar pula akan dipimpin. Katagori "memimpin dan dipimpin" ini seterusnya boleh dikelaskan sebagai formal seperti dipejabat dimana tugasan-tugasan telah ditetapkan, atau tidak formal seperti pasukan futsal dimana tugasan-tugasan sebagai penyerang atau pertahanan boleh berubah-ubah.

Apabila seseorang itu sedang memimpin, perkara asas dan paling utama yang perlu dilakukan oleh orang-orang yang sedang dipimpin olehnya itu adalah untuk memberi sokongan kepadanya. Seorang pemimpin yang bijak dan berkebolehan hanya boleh menjadi efektif apabila orang-orang yang sedang dipimpin olehnya itu juga turut bijak dalam menyokong keputusan yang dibuat oleh pemimpin tersebut. Pemimpin memerlukan sokongan dari orang-orang yang sedang dipimpin. Apabila dikelilingi oleh majoriti orang-orang yang hanya mahu dipimpin, perkara yang terbaik untuk dilakukan adalah untuk bertindak seperti seorang ketua. Jika objektif utama kita adalah untuk maju kehadapan seperti bangsa-bangsa lain, tanggungjawab kita yang sedang dipimpin ini adalah untuk memberikan sokongan yang tidak berbelah bahagi kepada mereka yang sedang memimpin.

Bagaimana Aku Memimpin

Jujurnya aku gementar untuk memimpin kerana ianya meletakkan aku "dibawah lampu suluh" dan aku terpaksa kebalkan diri agar tidak mudah tersinggung. Sukar bagi aku untuk memimpin jika aku tidak meletakkan diri serta pendapat aku tentang sesuatu isu diluar sana untuk diperhati lalu dikritik oleh semua. Ini sebab utama aku rasa kenapa ramai yang tidak gemar untuk memimpin, walaupun mereka dengan begitu mudah mengkritik aku. Sedikit sebanyak aku terpaksa mendedahkan perangai aku yang sebenar kepada semua dan aku rasa kurang senang apabila diberi tanggungjawab untuk membuat keputusan yang melibatkan semua pihak.

Kita jarang sekali berjumpa dengan seorang pemimpin yang hebat. Kebanyakan mereka yang ditugaskan untuk memimpin kita sering gagal. Bagi aku, memimpin membawa maksud mengolah serta membuat keputusan untuk kebebaikan semua berdasarkan objektif yang dipertanggungjawabkan kepada aku. Ini memerlukan aku untuk banyak berkorban, demi memenuhi objektif kerja. Tidak perlu aku ceritakan disini, tetapi mereka yang rapat dengan aku dan yang bijak berfikir akan mampu menangkap apa yang aku maksudkan.

Sebagai seorang pemimpin, aku cuba menyemai sikap positif dikalangan anak-anak buah aku. Kadang-kadang aku gunakan cara memujuk, memahami, "give and take", dan bermain politik untuk kepentingan semua. Apa-apapun caranya, hasrat utama aku adalah untuk memastikan anak-anak buah aku menjalankan tugas mereka dengan ikhlas dan jujur. Aku cuba, dengan sedaya-upaya, untuk tidak menggunakan kaedah memaksa. Setiap hari aku berfikir untuk mencari jalan bagi membantu mereka mencari motivasi untuk datang berkeja dengan perasaan yang gembira dan rela hati. Aku tidak suka membuat membuat semua ini dengan cara memberi arahan atau dengan cara-cara istemewa. Aku ada cara aku yang tersendiri kerana aku rasa, ini semua memerlukan perubahan mentaliti yang menyeluruh serta memaksa kita semua untuk keluar dari "comfort zone" masing-masing. Aku perlukan masa dan sokongan dari semua pihak untuk berjaya.

Memimpin bukan bererti memaksa sesuatu keputusan. Niali seorang pemimpin bagi aku terletak pada bagaimana dia membawa impak positif kepada anak-anak buahnya dan bukan dengan kuasa yang ada pada tangan mereka. Dengan memberikan fokus kepada impak-impak positif, banyak perkara-perkara baik serta produktif akan wujud. Menggunakan kuasa pula bagi aku, akan lebih membawa kesan-kesan yang negatif kepada semua.

Tanggungjawab Mereka yang Dipimpin

Jika kita membuat keputusan untuk tidak memimpin, atau didalam situasi dimana anda sedang dipimpin oleh seseorang, anda sebenarnya adalah seorang pengikut. Menjadi seorang pengikut tidak semestinya membuat anda tidak penting. Ia bermaksud anda bertanggungjawab untuk bertindakbalas mengikut apa yang telah diarahkan oleh pemimpin anda. Menawarkan cadangan, nasihat, dan pendapat boleh dijadikan sebagai kekuatan anda yang sedang dipimpin.

Jika anda dihormati oleh rakan-rakan sekerja, sokongan yang anda berikan kepada pemimpin mampu merubah sesuatu matlamat menjadi realiti. Inilah ramuan yang penting jika kita mahu merubah mentaliti kita dan seterusnya membantu anak-anak bangsa kita sendiri. Jika anda melihat pemimpin anda sedang giat berusaha untuk mecapai sesuatu objektif, anda seharusnya berusaha dengan keras untuk melaksana dan mencapai matlamat tersebut - walaupun anda tidak dapat memahami keputusan mereka. Kadang-kadang, keputusan yang dibuat oleh pemimpin tidak dapat dilihat kebaikkannya dengan serta-merta. Seperti yang aku katakan tadi, perubahan mentaliti memerlukan masa dan sesetengah keputusan yang dikeluarkan oleh pihak atasan ada kebaikannya untuk jangkamasa panjang. Jika anda bertindak untuk memberontak, kita semua akan rugi. Bila kita rugi, sampai bilapun kita tidak akan maju seperti mana bangsa-bangsa lain yang ada diluar sana.

Fikirkanlah kawan-kawan... 

Semasa aku kecil aku selalu rasakan orang-orang yang sering saja sibuk lebih penting dari orang lain. Mestilah, kerana jika mereka ini tidak penting, mengapa mereka sentiasa sibuk? Ibubapa serta penyelia-penyelia lama aku semuanya sentiasa kelihatan sibuk, maka aku langsung menganggap mereka mempunyai perkara yang penting untuk diselesaikan. Pendapat ini sebenarnya memudahkan aku membezakan siapa yang lebih bermakna dan siapa yang tidak buat diri aku. Orang-orang yang selalu sibuk ini pastinya lebih bermakna dari mereka yang tidak sibuk. Inilah apa yang aku definasikan sebagai "paradoks kesibukkan", dimana apabila kita selalu sibuk melakukan sesuatu, kita menganggap diri kita ini lebih penting dan lebih berjaya didalam kehidupan.

"Paradoks kesibukkan" ini menerangkan sikap dan perangai ramai orang-orang disekeliling aku. Dengan menunjukkan kepada semua yang mereka sentiasa sibuk, orang lain tidak akan menggangu mereka, dan secara tidak langsung menunjukkan juga yang mereka sedang berkerja. Bagi aku ini taktik yang hebat!

Tetapi lewat kini, anggapan aku bertentangan pula. Ianya seakan-akan berlawanan. Ini sebabnya: masa adalah satu ukuran yang singular didalam kehidupan kita. Masa adalah satu komiditi yang kita tidak akan mendapat lebih dari apa yang ditetapkan. Mempelajari serta mahir untuk mengurus masa bagi aku adalah satu kebolehan yang paling penting untuk dimiliki.

Aku rasa seseorang yang berjaya menyelesaikan sesuatu tugasan didalam tempoh masa 1 jam kelihatan kurang sibuk dari seseorang yang hanya mampu menyelesaikan tugas yang sama dalam masa 5 jam. Seberapa sibuk seseorang itu kelihatan tidak semestinya mempamerkan kualiti hasil kerja seseorang itu. Seseorang yang mahir didalam sesuatu bidang mungkin akan kelihatan seperti seorang yang malas, kerana mereka lebih efektif. Selalunya, hasil kerja mereka lebih bermakna dari jumlah masa yang diambil untuk melakukan tugasan itu.

Jujurnya, pentingnya aku kepada penyelia-penyelia aku ini ada kebaikan dan keburukan. Kadangkala bila aku masuk kerja dan terus mentelaah kertas-kertas diatas meja serta email yang belum dibaca didalam inbox, membuat aku kelihatan sibuk, dan secara amnya penting. Tetapi, seseorang yang berada di tengah-tengah segala yang sedang berlaku ini tidak semsetinya mahir didalam apa yang mereka lakukan (walaupun mereka mungkin mahir). Bagi aku, palang dimana letaknya kesibukan seseorang itu terletak jauh lebih bawah daripada palang kecekapan seseorang.

Kadang-kadang aku rasa tekanan untuk menjimat masa mungkin tidak akan membawa aku kemana-mana. Bila aku selalu mencari jalan mudah untuk menjimat masa, aku mula fikirkan bila pula yang aku akan menggunakan masa yang aku jimat itu? Bagaikan terdapat satu ilusi, dimana suatu hari nanti, aku akan dapat semula semua masa yang aku jimat tadi. Tetapi konsep masa bukan sebegini. Bagi kebanyakkan kita, masa yang kita jimat ini digunakan untuk menonton TV. Aku rasa disitulah semua penjimatan masa yang kita lakukan ini pergi.

Ayat "aku tak ada masa" sepatutnya tidak patut aku gunakan. Kita masing-masing mendapat jumlah masa yang sama seperti orang lain. Jika aku tidak dapat melakukan apa-apa tugasan, ianya bukan bergantung kepada tidak cukup masa. Ia sebenarnya bergantung kepada berapa pentingnya tugasan tersebut kepada diri aku. Aku pasti jika seseorang itu rasa seperti hendak demam, masa akan muncul secara ajaib untuk dia pergi ke klinik untuk mengambil MC. Masa ajaib ini akan datang dari sesuatu benda yang seseorang itu bercadang untuk lakukan, yang kini tidak lagi penting. Inilah buat aku, ertikata masa yang sebenarnya. Apa yang dimaksudkan apabila seseorang itu bila berkata "aku tak ada masa" sebenarnya memperlihatkan yang sesuatu tugasan itu tidak penting untuk orang itu. Ia cara yang sopan untuk memberitahu orang lain yang mereka tidak bermakna.

Secara kasarnya, semua ini memberi maksud orang yang sentiasa sibuk ini sebenarnya 'miskin masa'. Mereka selalu kesuntukan masa. Mereka berhutang masa. Mereka mungkin terlalu mencuba, atau mereka tidak mahir dalam melakukan tugasan mereka. Pada aku mereka ini gagal menjadi efisyen dalam mengawal masa mereka, atau mereka tidak tahu bagaimana untuk mencapai sesuatu, jadi mereka cuba dengan sedaya upaya untuk melakukan kesemuanya dengan serentak - tetapi akhirnya mereka tidak mecapai apa-apa langsung.

Seseorang yang benar-benar mahir mengawal masa akan selalu mempunyai masa terluang untuk diberikan kepada mereka yang memerlukan. Intuisi terhadap perkara-perkara yang penting memberi semangat kepada mereka untuk menggunakan masa dengan bijak. Mereka ini juga mampu melonjak dari melakukan tugasan-tugasan yang mudah untuk di terangkan, kepada tugasan-tugasan yang lebih abstrak serta payah untuk diterangkan. Mereka manjaga masa mereka dari melakukan sesuatu yang tidak bermakna dan bodoh; mereka ini kaya dengan masa. Mereka mungkin kelihatan sambil lewa serta malas, tetapi ini sebenarnya bukti kepakaran mereka, dan bukan ketidakcekapan.

Sekarang, aku lebih cuba untuk tidak memenuhkan kelendar aku sendiri. Aku memilih untuk tidak berkata "ya" kepada semua perkara kerana jika tidak, aku akan jadi sentiasa sibuk dan kurang efektif dalam mencapai cita-cita aku. Aku mahukan sejumlah masa "simpanan" untuk diri aku, masa yang aku boleh gunakan untuk membuat apa-apa saja benda yang aku sukai (termasuk untuk tidak membuat apa-apa langsung). Aku bebas untuk pergi kemana saja. Dari bacaan, aku tahu para pemikir yang hebat pada masa lampau mendapat ilham-ilham mereka yang bagus ketika sedang bersantai dan bergembira bersama keluarga. Kebolehan mereka untuk berhenti sejenak, mencermin diri sendiri, dan bersahaja, membiarkan minda mereka bebas, adalah sebenarnya petanda-petanda yang mereka mahir mengawal masa. Apabila minda yang bebas sebegini pulang, ianya lebih tajam, lebih efisyen, dan barangkali, lebih tenang dari sebelum.

Minggu lepas jadual aku agak padat. Pendek kata, sebaik sahaja hujung minggu tiba, aku benar-benar keletihan dan kepenatan. Letih aku bukan saja fizikal, malah minda aku turut berasa lelah.

Berikut adalah ulasan berserta celoteh jalan hidup diri aku untuk minggu yang telah berlalu (17hb ke 23hb Oktober);

Isnin
Hari Isnin telah aku jadualkan dengan perjumpaan bulanan diantara penyelia (dibawah pengawasan aku) dengan pihak pengurusan dalaman. Aku menganggap perjumpaan ini penting untuk mengetahui status, mengenalpasti masalah dan takuk prestasi bulanan setiap kumpulan yang diurusi penyelia. Kelima-lima penyelia dibawah jagaan aku membentangkan hasil kerja serta status prestasi kumpulan mereka dihadapan aku dan pengurus kanan.

Secara amnya, aku menganggap perjumpaan bulanan pada kali ini berjaya. Walaupun masih lagi terdapat beberapa perkara berulang, namun segala perkara pokok yang menghindar operasi dari mencapai kecekapan optimum telah berjaya diselesaikan. Perkara serta isu yang berulang ini pada pendapat aku, lebih menjurus kepada masalah sikap atau 'attitude'. Pendek kata, masih lagi aku menghidu sikap malas, tidak mahu berusaha, acuh tidak acuh dan menuding jari didalam masyarakat kerja pusat panggilan.

Sebenarnya, aku tidak menyalahkan mereka bersikap sebegini kerana ianya di'hard-coded'kan didalam diri mereka dan kadangkala mereka melakukanya tanpa disedari. Bagi yang pernah membaca hasil tulisan Tun Mahatir dalam 'The Malay Dilemma', anda semestinya dapat menduga yang ini adalah masalah dalaman yang ada pada sebilangan besar bangsa melayu (bukan semua).

Bagi merubah sikap sebegini, sebuah revolusi mentaliti perlu berlaku. Tetapi, merubah mentaliti seseorang bukan semudah keluar ke pasar membeli sayur. Ia perlukan masa dan ianya agak sukar untuk dilakukan serta-merta. Namun dan walaupun payah, aku akan tetap berusaha kerana kalau aku tidak mencuba, siapa lagi yang akan berani membuat kerja yang separa gila ini?

Selasa
Seharian pada hari Selasa aku berada dia bilik temuduga tingkat enam bangunan ibupejabat. Aku diarah untuk menemuduga seramai 16 orang calon kakitangan baru. Aku gembira dengan kesudahan sessi temuduga kali ini kerana majoriti daripada calon-calon yang hadir agak berkualiti. Mungkin ini adalah hasil dari proses penyingkiran yang telah dilakukan terlebih dahulu oleh pihak penyelia?

Teknik ini diperkenalkan oleh pengurus kanan. Dua minggu sebelum sessi temuduga di adakan, aku telah diberi hampir 60 'resume' calon-calon yang telah mencuba nasib untuk berkeja di sini. Setiap calon di hubungi melalui panggilan telefon oleh penyelia pusat panggilan. Aku arahkan penyelia untuk berinteraksi dalam bahasa Inggeris dengan calon-calon tersebut. Mana-mana calon yang tidak dapat berbual dengan selesa didalam bahasa Inggeris akan serta-merta di singgirkan oleh penyelia.

Pasti ramai yang beranggapan proses ini seperti mendiskriminasi calon-calon yang tidak mahir berbahasa Inggeris. Bagi aku tidak. Jangan salah anggap, aku orang Melayu dan aku sanjungi bahasa ibunda kita. Tetapi, tujuan utama proses ini dijalankan adalah untuk mengenalpasti calon-calon yang mampu berbahasa Inggeris dengan selesa ketika berhadapan dengan pelanggan berbangsa asing yang sedang marah.

Alasan ini mungkin akan disangkal, tetapi jika difikirkan dalam-dalam, perkara yang remeh seperti ini sangat penting jika kita inginkan kualiti. Tidak perlu aku terangkan dengan lanjut disini. Cukup sekadar aku nyatakan yang selagi kita tidak merubah diri kita untuk menjadi bangsa yang hebat, lupakan saja ideologi untuk menjadikan Bahasa Malaysia sebagai bahasa perantaraan didalam dunia perniagaan. Fikirkan.

Rabu dan Khamis
Dua hari berikutnya aku tiada di pejabat. Barangkali rezeki aku murah pada bulan Oktober ini kerana aku dicalonkan untuk menghadiri bengkel kerja media sosial. Progam dua hari ini berlangsung di Hotel Maya, Kuala Lumpur. Ianya di kendalikan oleh Guy Stephens, seorang guru media sosial yang agak terkenal di United Kingdom.

Banyak yang dapat aku belajar dari bengkel ini dan ramai juga kenalan baru yang aku kenali. Secara amnya, program ini benar-benar membuka mata dan minda aku untuk menerima kenyataan bahawa media sosial akan menjadi peneraju utama didalam khidmat pelanggan pada masa hadapan. Ianya mempunyai potensi yang luas untuk memastikan 'customer experience' yang dilalui oleh pelanggan diselenggarakan dengan efisyen dan sempurna.

Sesuatu yang agak menarik dapat aku ulaskan disini adalah berkait dengan syarikat-syarikat yang menghadiri bengkel kerja ini. Syarikat-syarikat gergasi seperti Shell, Celcom, Maxis, Nestle dan juga Dutch Lady; masing-masing menghantar wakil. Pada pendapat aku dan pada awalnya, aku menganggap syarikat-syarikat ini sudah mempunyai unit media sosial yang mantap dan sempurna. Anggapan aku meleset sama sekali. Rupa-rupanya, mereka juga berada pada peringkat yang lebih kurang sama dengan unit media sosial syarikat aku.

Arena media sosial masih lagi baru di kalangan syarikat-syarikat di Malaysia. Ianya masih belum boleh diterima oleh kebanyakkan pihak pengurusan atasan kerana "laba atas inventasinya" (ROI) begitu sukar untuk dikenalpasti serta dinilai. Pihak pengurusan kebanyakkanya tahu kebaikan serta kegunaan media sosial tetapi ramai yang gementar untuk melabur didalamnya. Oleh sebab inilah, sepanjang dua hari bengkel ini berjalan, aku terpaksa menjadi vokal dalam memberikan pendapat dan bertanyakan soalan.

Banyak idea-idea yang diutarakan oleh Stephens aku catat dan banyak juga persoalan yang aku tujukan kepadanya. Secara langsung, bengkel kerja ini menjadi medan untuk aku serta wakil-wakil syarikat yang lain untuk belajar serta bertukar-tukar pendapat. Insya-Allah selepas ini, aku akan cuba mempraktik apa yang telah aku lalui pada unit media sosial pusat panggilan. Aku nekad untuk menjadikan unit media sosial pusat panggilan sebagai 'penanda aras' kepada unit-unit media sosial lain di luar sana. Banyak yang perlu dilakukan tetapi sekali lagi aku nyatakan disini - jika aku tidak mencuba, bagaimana aku hendak berjaya?

Jumaat
Aku agak sedih pada hari Jumaat yang lalu. Sedih dengan sikap tidak matang segelintir daripada anak buah dibawah jagaan aku. Situasi sedih ini adalah rentetan dari hari Khamis dimana aku pulang kepejabat setelah selesai bengkel kerja di Hotel Maya. Walaupun aku boleh saja pulang terus ke rumah pada hari itu, tetapi aku mengambil keputusan untuk masuk kepejabat dan berjumpa dengan anak-anak buah serta melangsaikan beberapa kertas kerja diatas meja. Lagipun, bengkel kerja habis agak awal dan aku masih lagi secara teknikal, berada 'didalam waktu pejabat'.

Sedang aku sibuk membalas email didalam inbox, salah seorang daripada anak buah aku datang. Dia memulakan perbualan dengan bertanya soalan-soalan yang menunjukkan seakan-akan aku tidak mengambil peduli tentang kebajikan pekerja-pekerja dibawah seliaan aku. Sehingga hari ini aku masih tertanya-tanya mengapa harus soalan seperti "sudah berapa lama awak nampak aku berkerja di sini" ditujukan kepada aku?

Aku mendengar dengan muka yang terpinga-pinga. Otak aku yang tidak seberapa pintar ini menghadam setiap kata-kata yang dikeluarkan beliau dan cuba untuk berfikiran terbuka. Rupa-rupanya, beliau meminta aku untuk mengeluarkan sekeping surat kepada pihak jabatan sumber manusia. Surat ini bertujuan untuk menyambung kembali elaun shift giliran bagi pihak dirinya serta beberapa orang lagi rakan beliau. Elaun giliran mereka telah dihentikan sementara kerana cuti bersalin. Sebagai seorang penyelia, aku manerima permintaan beliau dan bersetuju untuk mengeluarkan memo/surat tersebut - tanpa sebarang rasa prejudis kerana aku faham situasi mereka. Aku berjanji akan menyiapkan memo ini pada hari Isnin dan akan terus memberikannya pada pengurus kanan untuk ditandatangani. Beliau lalu beransur pergi (tanpa mengucapkan terima kasih) dan aku terus menghubungi pengurus kanan untuk mendapatkan pendapatnya. Pengrus kanan memberi lalu memberi kelulusan untuk aku memgeluarkan memo ini.

Apa yang terjadi selepas itu agak menghampakan. Memandangkan isu ini berkait dengan wang, aku mengambil keputusan untuk membuat memo ini segera pada hari Jumaat. Setelah membuat pemeriksaan dengan membaca semula email pihak pengurusan berhubung dengan penangguhan ini, aku mula mengarang. Demi menyiapkan memo ini, aku terpaksa tangguhkan tugasan utama yang perlu aku hantar segera bagi memberi ruang untuk menyaipkan memo ini dan setelah hampir 1 jam mengarang, ianya selesai.

Tiba dibilik pengurus kanan, aku ternampak sehelai 'draft' memo yang terjatuh diatas lantai. Apabila aku mengambil dan membaca memo tersebut, aku benar-benar terkejut! Memo tersebut mengandungi isi kandungan yang sama dengan memo yang telah aku karang. Aku bertanya kepada pengurus kanan mengenai memo itu dan telah diberitahu yang dia sudah pun menandatangani memo tersebut. Aku bertanya lagi, siapa yang membuat memo itu? Dengan wajah yang bingung, dia berkata "awak la". Sememangnya, aku langsung tidak tahu dimana kekeliruan ini berlaku dan mengapa memo ini dibuat tanpa pengetahuan aku.

Aku pelik dan kurang senang dengan situasi ini. Aku tidak suka diperbodohkan macam ini. Aku telah cuba lakukan apa yang mereka hendak tetapi dibelakangi dan tanpa memberi peluang aku untuk membuat kerja, mereka lakukan sesuatu yang seolah-olah mahu mencabar aku. Persoalan disini, mengapa harus mengambil keputusan untuk membuat kerja yang telah anda sendiri berikan kepada aku? Kalau anda sendiri hendak mengarang dan membuat memo tersebut, mengapa harus memperbodohkan aku dengan menyuruh aku yang mengeluarkan memo itu? Sukar untuk aku menjawab dihadapan pengurus kanan apabila dia berpendapat bahawa aku tiada kawalan terhadap anak-anak buah aku.

Banyak soalan-soalan bermain di dalam kepala setelah isu ini terjadi. Banyak juga kesimpulan yang dapat aku andaikan tetapi ianya tidak semestinya tepat. Antara andaian yang paling ketara adalah kesimpulan yang mereka mungkin ingin"play the game" dengan aku. Kalau andaian ini tepat, mereka harus ingat, aku juga mampu untuk "play the game" dengan mereka. Harus diketahui antara perangai buruk yang ada pada diri aku (yang memang aku sedang cuba untuk kikis dengan sedaya upaya) adalah sikap pendendam. Bila aku diperbodohkan, agak sukar untuk aku memaafkan dan aku akan cuba sedaya upaya untuk membalas dendam. Aku manusia biasa dan walaupun aku tidak pernah/mampu memarahi sesiapa secara terbuka, jangan anggap aku tidak berdaya untuk bertindakbalas.

Terus tenang disini aku ingin nyatakan yang aku adalah seorang manusia yang mampu menerima kritikan serta tomahan. Sudah banyak yang aku lalui, alami dan rasai. Jujurnya aku bukan jenis manusia yang cepat melatah atau senang 'naik angin'. Akan tetapi, perkara yang berlaku ini benar-benar membuat aku rasa tidak selesa. Memang susah untuk aku lupakan saat-saat ketika aku terpaksa "menjawab" dihadapan pengurus kanan tentang mengapa aku tidak tahu menahu tentang memo tersebut. Maaf, aku tidak akan mudah melupakan perkara ini dan aku akan menjadikan ia sebagai satu pengajaran yang penting buat aku. Hari ini hari kamu, lambat laun hari aku akan sampai juga.

Baiklah. Sampai disini saja celoteh aku untuk minggu ini. Untuk minggu yang baru dan yang akan datang, aku ramalkan ianya tidak begitu sibuk seperti minggu yang lepas. Insya-Allah, aku akan terus mengarang dan mengulas perkara-perkara yang berlaku disekeliling tanpa sebarang agenda-agenda yang tersembunyi.

"Yang baik itu datang dari Allah, manakala yang buruk itu semuanya datang dari aku".