Another Point-of-View

Minggu lepas jadual aku agak padat. Pendek kata, sebaik sahaja hujung minggu tiba, aku benar-benar keletihan dan kepenatan. Letih aku bukan saja fizikal, malah minda aku turut berasa lelah.

Berikut adalah ulasan berserta celoteh jalan hidup diri aku untuk minggu yang telah berlalu (17hb ke 23hb Oktober);

Isnin
Hari Isnin telah aku jadualkan dengan perjumpaan bulanan diantara penyelia (dibawah pengawasan aku) dengan pihak pengurusan dalaman. Aku menganggap perjumpaan ini penting untuk mengetahui status, mengenalpasti masalah dan takuk prestasi bulanan setiap kumpulan yang diurusi penyelia. Kelima-lima penyelia dibawah jagaan aku membentangkan hasil kerja serta status prestasi kumpulan mereka dihadapan aku dan pengurus kanan.

Secara amnya, aku menganggap perjumpaan bulanan pada kali ini berjaya. Walaupun masih lagi terdapat beberapa perkara berulang, namun segala perkara pokok yang menghindar operasi dari mencapai kecekapan optimum telah berjaya diselesaikan. Perkara serta isu yang berulang ini pada pendapat aku, lebih menjurus kepada masalah sikap atau 'attitude'. Pendek kata, masih lagi aku menghidu sikap malas, tidak mahu berusaha, acuh tidak acuh dan menuding jari didalam masyarakat kerja pusat panggilan.

Sebenarnya, aku tidak menyalahkan mereka bersikap sebegini kerana ianya di'hard-coded'kan didalam diri mereka dan kadangkala mereka melakukanya tanpa disedari. Bagi yang pernah membaca hasil tulisan Tun Mahatir dalam 'The Malay Dilemma', anda semestinya dapat menduga yang ini adalah masalah dalaman yang ada pada sebilangan besar bangsa melayu (bukan semua).

Bagi merubah sikap sebegini, sebuah revolusi mentaliti perlu berlaku. Tetapi, merubah mentaliti seseorang bukan semudah keluar ke pasar membeli sayur. Ia perlukan masa dan ianya agak sukar untuk dilakukan serta-merta. Namun dan walaupun payah, aku akan tetap berusaha kerana kalau aku tidak mencuba, siapa lagi yang akan berani membuat kerja yang separa gila ini?

Selasa
Seharian pada hari Selasa aku berada dia bilik temuduga tingkat enam bangunan ibupejabat. Aku diarah untuk menemuduga seramai 16 orang calon kakitangan baru. Aku gembira dengan kesudahan sessi temuduga kali ini kerana majoriti daripada calon-calon yang hadir agak berkualiti. Mungkin ini adalah hasil dari proses penyingkiran yang telah dilakukan terlebih dahulu oleh pihak penyelia?

Teknik ini diperkenalkan oleh pengurus kanan. Dua minggu sebelum sessi temuduga di adakan, aku telah diberi hampir 60 'resume' calon-calon yang telah mencuba nasib untuk berkeja di sini. Setiap calon di hubungi melalui panggilan telefon oleh penyelia pusat panggilan. Aku arahkan penyelia untuk berinteraksi dalam bahasa Inggeris dengan calon-calon tersebut. Mana-mana calon yang tidak dapat berbual dengan selesa didalam bahasa Inggeris akan serta-merta di singgirkan oleh penyelia.

Pasti ramai yang beranggapan proses ini seperti mendiskriminasi calon-calon yang tidak mahir berbahasa Inggeris. Bagi aku tidak. Jangan salah anggap, aku orang Melayu dan aku sanjungi bahasa ibunda kita. Tetapi, tujuan utama proses ini dijalankan adalah untuk mengenalpasti calon-calon yang mampu berbahasa Inggeris dengan selesa ketika berhadapan dengan pelanggan berbangsa asing yang sedang marah.

Alasan ini mungkin akan disangkal, tetapi jika difikirkan dalam-dalam, perkara yang remeh seperti ini sangat penting jika kita inginkan kualiti. Tidak perlu aku terangkan dengan lanjut disini. Cukup sekadar aku nyatakan yang selagi kita tidak merubah diri kita untuk menjadi bangsa yang hebat, lupakan saja ideologi untuk menjadikan Bahasa Malaysia sebagai bahasa perantaraan didalam dunia perniagaan. Fikirkan.

Rabu dan Khamis
Dua hari berikutnya aku tiada di pejabat. Barangkali rezeki aku murah pada bulan Oktober ini kerana aku dicalonkan untuk menghadiri bengkel kerja media sosial. Progam dua hari ini berlangsung di Hotel Maya, Kuala Lumpur. Ianya di kendalikan oleh Guy Stephens, seorang guru media sosial yang agak terkenal di United Kingdom.

Banyak yang dapat aku belajar dari bengkel ini dan ramai juga kenalan baru yang aku kenali. Secara amnya, program ini benar-benar membuka mata dan minda aku untuk menerima kenyataan bahawa media sosial akan menjadi peneraju utama didalam khidmat pelanggan pada masa hadapan. Ianya mempunyai potensi yang luas untuk memastikan 'customer experience' yang dilalui oleh pelanggan diselenggarakan dengan efisyen dan sempurna.

Sesuatu yang agak menarik dapat aku ulaskan disini adalah berkait dengan syarikat-syarikat yang menghadiri bengkel kerja ini. Syarikat-syarikat gergasi seperti Shell, Celcom, Maxis, Nestle dan juga Dutch Lady; masing-masing menghantar wakil. Pada pendapat aku dan pada awalnya, aku menganggap syarikat-syarikat ini sudah mempunyai unit media sosial yang mantap dan sempurna. Anggapan aku meleset sama sekali. Rupa-rupanya, mereka juga berada pada peringkat yang lebih kurang sama dengan unit media sosial syarikat aku.

Arena media sosial masih lagi baru di kalangan syarikat-syarikat di Malaysia. Ianya masih belum boleh diterima oleh kebanyakkan pihak pengurusan atasan kerana "laba atas inventasinya" (ROI) begitu sukar untuk dikenalpasti serta dinilai. Pihak pengurusan kebanyakkanya tahu kebaikan serta kegunaan media sosial tetapi ramai yang gementar untuk melabur didalamnya. Oleh sebab inilah, sepanjang dua hari bengkel ini berjalan, aku terpaksa menjadi vokal dalam memberikan pendapat dan bertanyakan soalan.

Banyak idea-idea yang diutarakan oleh Stephens aku catat dan banyak juga persoalan yang aku tujukan kepadanya. Secara langsung, bengkel kerja ini menjadi medan untuk aku serta wakil-wakil syarikat yang lain untuk belajar serta bertukar-tukar pendapat. Insya-Allah selepas ini, aku akan cuba mempraktik apa yang telah aku lalui pada unit media sosial pusat panggilan. Aku nekad untuk menjadikan unit media sosial pusat panggilan sebagai 'penanda aras' kepada unit-unit media sosial lain di luar sana. Banyak yang perlu dilakukan tetapi sekali lagi aku nyatakan disini - jika aku tidak mencuba, bagaimana aku hendak berjaya?

Jumaat
Aku agak sedih pada hari Jumaat yang lalu. Sedih dengan sikap tidak matang segelintir daripada anak buah dibawah jagaan aku. Situasi sedih ini adalah rentetan dari hari Khamis dimana aku pulang kepejabat setelah selesai bengkel kerja di Hotel Maya. Walaupun aku boleh saja pulang terus ke rumah pada hari itu, tetapi aku mengambil keputusan untuk masuk kepejabat dan berjumpa dengan anak-anak buah serta melangsaikan beberapa kertas kerja diatas meja. Lagipun, bengkel kerja habis agak awal dan aku masih lagi secara teknikal, berada 'didalam waktu pejabat'.

Sedang aku sibuk membalas email didalam inbox, salah seorang daripada anak buah aku datang. Dia memulakan perbualan dengan bertanya soalan-soalan yang menunjukkan seakan-akan aku tidak mengambil peduli tentang kebajikan pekerja-pekerja dibawah seliaan aku. Sehingga hari ini aku masih tertanya-tanya mengapa harus soalan seperti "sudah berapa lama awak nampak aku berkerja di sini" ditujukan kepada aku?

Aku mendengar dengan muka yang terpinga-pinga. Otak aku yang tidak seberapa pintar ini menghadam setiap kata-kata yang dikeluarkan beliau dan cuba untuk berfikiran terbuka. Rupa-rupanya, beliau meminta aku untuk mengeluarkan sekeping surat kepada pihak jabatan sumber manusia. Surat ini bertujuan untuk menyambung kembali elaun shift giliran bagi pihak dirinya serta beberapa orang lagi rakan beliau. Elaun giliran mereka telah dihentikan sementara kerana cuti bersalin. Sebagai seorang penyelia, aku manerima permintaan beliau dan bersetuju untuk mengeluarkan memo/surat tersebut - tanpa sebarang rasa prejudis kerana aku faham situasi mereka. Aku berjanji akan menyiapkan memo ini pada hari Isnin dan akan terus memberikannya pada pengurus kanan untuk ditandatangani. Beliau lalu beransur pergi (tanpa mengucapkan terima kasih) dan aku terus menghubungi pengurus kanan untuk mendapatkan pendapatnya. Pengrus kanan memberi lalu memberi kelulusan untuk aku memgeluarkan memo ini.

Apa yang terjadi selepas itu agak menghampakan. Memandangkan isu ini berkait dengan wang, aku mengambil keputusan untuk membuat memo ini segera pada hari Jumaat. Setelah membuat pemeriksaan dengan membaca semula email pihak pengurusan berhubung dengan penangguhan ini, aku mula mengarang. Demi menyiapkan memo ini, aku terpaksa tangguhkan tugasan utama yang perlu aku hantar segera bagi memberi ruang untuk menyaipkan memo ini dan setelah hampir 1 jam mengarang, ianya selesai.

Tiba dibilik pengurus kanan, aku ternampak sehelai 'draft' memo yang terjatuh diatas lantai. Apabila aku mengambil dan membaca memo tersebut, aku benar-benar terkejut! Memo tersebut mengandungi isi kandungan yang sama dengan memo yang telah aku karang. Aku bertanya kepada pengurus kanan mengenai memo itu dan telah diberitahu yang dia sudah pun menandatangani memo tersebut. Aku bertanya lagi, siapa yang membuat memo itu? Dengan wajah yang bingung, dia berkata "awak la". Sememangnya, aku langsung tidak tahu dimana kekeliruan ini berlaku dan mengapa memo ini dibuat tanpa pengetahuan aku.

Aku pelik dan kurang senang dengan situasi ini. Aku tidak suka diperbodohkan macam ini. Aku telah cuba lakukan apa yang mereka hendak tetapi dibelakangi dan tanpa memberi peluang aku untuk membuat kerja, mereka lakukan sesuatu yang seolah-olah mahu mencabar aku. Persoalan disini, mengapa harus mengambil keputusan untuk membuat kerja yang telah anda sendiri berikan kepada aku? Kalau anda sendiri hendak mengarang dan membuat memo tersebut, mengapa harus memperbodohkan aku dengan menyuruh aku yang mengeluarkan memo itu? Sukar untuk aku menjawab dihadapan pengurus kanan apabila dia berpendapat bahawa aku tiada kawalan terhadap anak-anak buah aku.

Banyak soalan-soalan bermain di dalam kepala setelah isu ini terjadi. Banyak juga kesimpulan yang dapat aku andaikan tetapi ianya tidak semestinya tepat. Antara andaian yang paling ketara adalah kesimpulan yang mereka mungkin ingin"play the game" dengan aku. Kalau andaian ini tepat, mereka harus ingat, aku juga mampu untuk "play the game" dengan mereka. Harus diketahui antara perangai buruk yang ada pada diri aku (yang memang aku sedang cuba untuk kikis dengan sedaya upaya) adalah sikap pendendam. Bila aku diperbodohkan, agak sukar untuk aku memaafkan dan aku akan cuba sedaya upaya untuk membalas dendam. Aku manusia biasa dan walaupun aku tidak pernah/mampu memarahi sesiapa secara terbuka, jangan anggap aku tidak berdaya untuk bertindakbalas.

Terus tenang disini aku ingin nyatakan yang aku adalah seorang manusia yang mampu menerima kritikan serta tomahan. Sudah banyak yang aku lalui, alami dan rasai. Jujurnya aku bukan jenis manusia yang cepat melatah atau senang 'naik angin'. Akan tetapi, perkara yang berlaku ini benar-benar membuat aku rasa tidak selesa. Memang susah untuk aku lupakan saat-saat ketika aku terpaksa "menjawab" dihadapan pengurus kanan tentang mengapa aku tidak tahu menahu tentang memo tersebut. Maaf, aku tidak akan mudah melupakan perkara ini dan aku akan menjadikan ia sebagai satu pengajaran yang penting buat aku. Hari ini hari kamu, lambat laun hari aku akan sampai juga.

Baiklah. Sampai disini saja celoteh aku untuk minggu ini. Untuk minggu yang baru dan yang akan datang, aku ramalkan ianya tidak begitu sibuk seperti minggu yang lepas. Insya-Allah, aku akan terus mengarang dan mengulas perkara-perkara yang berlaku disekeliling tanpa sebarang agenda-agenda yang tersembunyi.

"Yang baik itu datang dari Allah, manakala yang buruk itu semuanya datang dari aku".