Call Center yang Dicintai.
Seperti biasa, setiap pagi aku akan pergi berjumpa dengan Pengurus Kanan. Tujuan utama berbuat sebegini adalah untuk memberi "updates" kepada beliau tentang prestasi operasi pusat panggilan bagi tempoh 24 jam yang berlalu.
Perkara ini tidak diminta atau diarahkan oleh sesiapa tetapi ini adalah inisiatif sendiri untuk memastikan Pengurus Kanan tahu tentang perkembangan-perkembangan terbaru berkenaan pusat panggilan.
Sebagai seorang yang berpengalaman kerja hampir 13 tahun, aku cukup faham dengan tanggungjawab yang dipikul oleh pengurus-pengurus ditempat kerja. Aku tahu yang mereka selalu sibuk dengan urusan-urusan kerja yang lain dan kadang-kala tiada masa untuk mengambil tahu tentang perkara atau isu-isu yang kita anggap penting.
Oleh kerana hakikat inilah aku mengambil inisiatif sendiri untuk menyalurkan maklumat-maklumat yang aku rasakan Pengurus Kanan perlu tahu. Tanggungjawab ini aku ambil serius kerana aku tidak mahu beliau berada didalam situasi "tidak tahu menahu" jika dia dipersoalakan oleh Pengurus Besar.
Aku sering mendengar rugutan-rugutan ramai tentang bagaimana Supervisor-supervisor di pusat panggilan "tidak efektif", "tidak tahu buat kerja", dan yang paling terkini dilabel dengan lantang sebagai "bad management". Disini aku perlu akui rugutan-ruguntan tersebut ada yang berasas namun ada juga yang terang-terang tidak tepat dan jauh meleset.
Jika difikirkan secara logik, semenjak pusat panggilan beroperasi (dari 2005), kita tidak pernah diuruskan oleh seseorang yang berpengalaman didalam bidang pusat panggilan. Secara jujur aku boleh katakan yang semua proses serta amalan-amalan yang kita jalankan di pusat panggilan sebelum ini adalah berdasarkan pemahaman sendiri dan dari buku-buku yang dibaca. Tiada sesiapa pun yang berpengalaman untuk memberitahu kita samaada perkara yang kita amalkan itu betul atau salah. Kita berkerja tanpa hala tuju, dan tanpa sebarang objektif yang boleh dinilai. Kita berkerja hanya sekadar untuk berkerja.
Dengan ketibaan Pengurus Kanan, aku dapat lihat perubahan mula berlaku. Perubahan-perubahan ini mungkin tidak disukai umum tetapi jika difikirkan dengan dalam, segala perubahan yang berlaku memberi kesan kepada pusat panggilan. Tidak kiralah kesan tersebut negatif mahupun positif, pokoknya ia telah membuat kita bertindakbalas terhadapnya.
Jika dilihat dari atas, kita dapat tengok yang kerja-kerja dilakukan kini lebih fokus dan tertumpu pada objektif menitikberatkan kualiti. Segala program-program yang diusahakan oleh pihak pengurusan serta Supervisors tertumpu pada meningkatkan kualiti.
Perlu difahami oleh semua yang ada juga usaha-usaha yang Supervisor s serta pihak pengurusan lakukan kadang-kadang tidak berjaya atau gagal. Ini perkara biasa dan kami sentiasa cuba untuk belajar dari kesilapan. Sokongan dari pihak Call Agents dan Liaison Officers amat-amat penting. Sekurang-kurangnya lihatlah usaha mereka dan cuba fahami mengapa mereka berkerja bertungkus-lumus untuk semua.
Tanggungjawab pihak pengurusan pusat panggilan jauh bezanya dengan tanggungjawab Call Agents dan Liaison Officers. Masing-masing memainkan peranan yang penting. Adalah tidak adil untuk mengatakan kerja-kerja yang dipikul oleh pihak pengurusan mudah kerana tidak perlu berhadapan dengan pelanggan setiap hari. Tanggapan ini salah kerana tanggungjawab Supervisors, Pengurus dan Pengurus Kanan adalah menyeluruh dan ianya lebih berat untuk dipikul.
Cukup sajalah disini. Marilah kita sama-sama berusaha dan berkerjasama. Mungkin bunyinya "poyo" tetapi jika kita tidak bersatu, bagaimana bangsa kita hendak bersaing dengan bangsa lain diluar sana? Mungkin juga ada yang memanggil aku "poyo" tetapi aku tidak kisah kerana ini semua dilakukan demi bangsa sendiri dan nawaitu/objektif aku terang - tiada agenda tersembunyi melainkan untuk membantu kaum Malayu.
Sekian. Wassalam.
0 Response to "Call Center yang Dicintai."
Post a Comment