Another Point-of-View

In all honestly, aku enjoy coming to work - bukan kerana aku suka kerja aku, tapi aku enjoy being around friends yang aku sudah kenal lama. Sepanjang berkerja disini, aku tidak pernah anggap staff aku sebagai "workers". Aku lebih suka to refer to them as "my friends". Vice-versa, aku tidak gemar mereka refer aku sebagai "En.Shah" kerana aku lebih suka dipanggil "Shah" sahaja. Seboleh-bolehnya, aku tidak mahu ada jurang perbezaan kerana I don't like to use an "autocratic management" style towards them.

I was told (berulang-ulang kali) bahawa as a leader, aku tidak boleh selalu SANGAT mendengar atau melayan tuntutan-tuntutan dari staff. I was even often told that sebagai "one of the management team", aku tidak dibayar gaji untuk memenuhi kehendak staff. Sebaliknya, aku lebih perlu mengutamakan kehendak serta keperluan syarikat didalam apa jua decision yang dibuat. To a certain extend aku bersetuju dengan statement ini. Tetapi aku juga rasa yang jika kita tidak mendengar "feedbacks" dari staff, kita sebenarnya melakukan satu kesilapan yang besar dalam usaha untuk mencapai kualiti yang terbaik.

Tugas utama sebagai seorang leader adalah memberi motivasi kepada anak-anak buah. Selain daripada melakukan tugas-tugas hakiki, mencari jalan yang terbaik agar staff di bawah jagaan berkerja dengan hati yang gembira serta tenang is part of the responsibility as a leader. Seorang ketua perlu mendengar rugutan-rugutan dari bawah dan cuba untuk mencari solution yang terbaik untuk memenuhi kehendak kedua-dua belah pihak. Saying that this company is "not a charity" is slightly an error kerana staff-staff adalah aset utama bagi syarikat. if we want quality dari segi kerja, kita perlu make sure that our staff is well taken care off and not to burden them so much with technicalities.

Jika dikira, I've been here for almost 4 years now. Sepanjang 4 tahun ini, banyak yang aku belajar and I know the behaviour of my staffs really well. Aku tahu apa yang mereka suka dan aku juga tahu apa yang akan membuat mereka marah. I'm not perfect but I can say without any ego from my side that aku kenal each and every one of my staffs on a personal level. I tend to do this because motivasi adalah satu perkara yang subjektif - apa yang boleh motivate agent A, berkemungkinan besar tidak akan boleh motivate agent B. Hence, aku perlu mengenali mereka secara individu untuk memastikan semua pihak dapat berkerjasama.

I feel that others from the management team perlu mendengar sedikit-sebanyak cadangan-cadangan yang aku kemukakan. Sometimes aku tahu most of my suggestions tidak akan menampakkan hasil segera. However, my suggestions and plans are catered for the long term benefits of the contact centre. Sudah berulang-ulang kali I have been howling like a mad dog about perlunya kita mewujudkan satu environment yang conducive kepada staff-staff supaya mereka lebih selesa untuk datang berkerja. We should promote a give-and-take culture and be more trusting towards out staffs. Pada masa yang sama, staff-staff juga perlu memberikan yang terbaik and work together with the management team with quality in mind. Aku tahu ini tanggapan idealistic but what can I do, I am an idealist at heart.

Management need to be aware that kita bukan sahaja perlu mengubah mentaliti staff-staff, tetapi mentaliti ahl-ahli management team juga perlu diubah. We also need to be wary that perubahan mentaliti ini memerlukan masa yang panjang untuk berjaya because it is not something easy to accomplish. This is why mengapa aku sering berkata kerja yang aku buat ini adalah kerja gila. It is crazy because I expect changes  to happen fast and I want my staffs to rise up to the challenge. To those who are close to me in the office, they will know that banyak perkara yang telah dan sedang aku lakukan dipejabat. Perkara-perkara ini aku lakukan demi mencapai objektif membuka mata semua untuk menerima perubahan secara berperingkat-peringkat . Banyak planning dan actions yang berjalan, dalam sedar dan tidak sedar. You guys only have to remember that there is always a reason to each and every decision I make.

I won't deny that I'm not a popular person dan ramai yang menganggap aku sebagai seorang yang tidak tahu apa-apa. Seriously, I don't mind kerana aku tahu apa yang aku buat dan niat aku adalah untuk menolong bangsa aku sendiri. Sometimes aku perlu membuat keputusan yang tidak popular demi kepentingan bersama dan aku harap staff-staff aku akan faham. We need to make sacrifices if we want to create a better future for our children. Memang "poyo" statement aku ini tetapi ini adalah aku yang sebenarnya. Jika aku seorang ahli politik, maybe I can reach out to a wider audience. However, I'm just a person that works in a call centre and I only manage around 40 people. Aku hanya boleh berbakti kepada negara dengan membantu merubah mentaliti orang-orang dibawah jagaan aku sahaja. Aku harap staff-staff aku akan faham dan bersama-sama dengan aku...